Повний список функцій InHelp

Система запитів

Центральна точка обробки всіх запитів клієнтів. Незалежно від каналу - електронна пошта, чат, форма або телефон - кожен запит потрапляє в одну чергу.

• Створення запитів вручну, з e-mail або автоматично
• Пріоритети: низький, нормальний, високий, терміновий
• Статуси: новий, відкритий, очікує, вирішений
• Автоматичне призначення агентам (round-robin або правила)
• Ескалація - автоматичне переведення при перевищенні SLA
• Теги та категорії для організації запитів
• Внутрішні нотатки (невидимі для клієнта)
• Шаблони відповідей - готові тексти на часті запитання
• Об'єднання запитів - злиття дублікатів
• Історія змін - хто, що і коли змінив
• Макроси - автоматичні дії (зміна статусу + призначення + відповідь)
• Налаштовувані вигляди - фільтр за статусом, пріоритетом, агентом

Живий WebChat

Встановіть чат-віджет на свій сайт за 5 хвилин. Клієнти розмовляють, AI пропонує відповіді, оператор підключається при потребі.

• Віджет, що вбудовується одним скриптом
• Налаштування кольорів, позиції та поведінки
• Автоматичне привітання (проактивний чат)
• Чат-бот AI - відповідає з бази знань коли агенти офлайн
• Офлайн-форма - збирає дані коли чат вимкнено
• Повна історія розмов
• Переведення на іншого агента
• Мульти-сайт - один віджет, кілька доменів
• Звукові та десктопні сповіщення
• Індикатор набору тексту

Електронна пошта

Спільна скринька для всієї команди. Шаблони, теги, автоматичні правила та повна історія листування.

• Підключення будь-якої адреси e-mail (пересилання або IMAP)
• Спільна скринька - кілька агентів, одна адреса
• Автоматичне перетворення листів у запити
• Шаблони відповідей зі змінними
• Підписи e-mail - для агента або команди
• Автоматичні правила - тегуй, призначай, відповідай за вмістом
• Теги та папки
• Виявлення колізій - попередження коли два агенти відповідають на те саме
• Підтримка CC/BCC
• Вкладення до 25 МБ

Штучний інтелект

AI вбудований у кожний елемент хелпдеску. Від пропозицій відповідей до чатбота на сайті.

• Пропозиції відповідей - AI пропонує текст на основі бази знань
• Автоматична класифікація - розпізнає тип запиту та пріоритет
• Аналіз настрою - виявляє незадоволення клієнта
• Чат-бот AI - відповідає клієнтам на сайті 24/7
• Відповіді з бази знань - семантичний пошук
• Підсумок розмови - стислий огляд для наступного агента
• Запропоновані теги - AI пропонує категорії
• Переклад у реальному часі
• Виявлення повторів - позначає схожі запити
• Безперервне навчання - чим більше відповідей, тим кращі пропозиції

База знань

Портал самообслуговування. Клієнти знаходять відповіді самі - менше запитів до команди.

• Редактор WYSIWYG - створюйте статті без кодування
• Категорії та теги - організуйте вміст
• Повнотекстовий + семантичний пошук (AI)
• Клієнтський портал на власному домені
• Зворотний зв'язок на статтях - чи була стаття корисною?
• Статистика - які статті читають найчастіше
• Мовні версії - багатомовна база знань
• Віджети - вбудуйте базу знань на свій сайт
• Імпорт/експорт - Markdown, HTML
• SEO - мета-теги, sitemap, slug URL

Звіти та SLA

Час відповіді, задоволеність клієнтів, навантаження. Стежте за SLA та приймайте рішення на основі даних.

• Дашборд з ключовими метриками
• Час першої відповіді (First Response Time)
• Час вирішення запиту (Resolution Time)
• SLA - визначте цілі та відстежуйте їх виконання
• Звіт навантаження агентів
• Задоволеність клієнтів (CSAT)
• Звіти за каналом - email vs чат vs форма
• Тренди - графік запитів у часі
• Експорт звітів у CSV/PDF
• Автоматичні сповіщення - повідомлення коли SLA під загрозою

Автоматизація

Автоматизуйте повторювані завдання. Правила, макроси та workflow усувають ручну роботу.

• Автоматичні правила - ЯКЩО запит містить X, ТОДІ призначити Y
• Макроси - один клік = зміна статусу + тег + відповідь
• Автозакриття - закрити запити без відповіді через X днів
• Автопризначення - round-robin або за компетенціями
• SMS-сповіщення - сповіщення агента про терміновий запит
• Вебхуки - повідомити зовнішні системи про події
• Часова ескалація - перевести вище якщо немає відповіді в SLA
• Автотегування - AI розпізнає категорію та додає тег